Menurut Microsoft State of Global Service Report, hampir 61% pelanggan masa kini melihat customer service sebagai sesuatu yang “sangat penting.” Di tahun 2020 ini, customer service diprediksi akan mengambil alih peran dari “harga” maupun “jenis produk” itu sendiri sebagai suatu pembeda yang signifikan diantara banyaknya Brands di luar sana.

Pengalaman konsumen yang puas dapat membantu toko online Anda dalam membangun kepercayaan dan bisa memicu pembelian ulang oleh konsumen. Namun, pengalaman konsumen yang buruk dapat menyebabkan toko Anda kehilangan penjualan, merusak reputasi, dan tentunya ulasan online yang buruk.

Secara global, hampir 60% konsumen mengatakan bahwa mereka berhenti melakukan kontak dengan Brand yang customer service-nya memberikan pengalaman yang buruk. Namun sangat disayangkan hal seperti masih terjadi dan bahkan meningkat hingga 68% di kalangan konsumen usia 18-34 tahun.

Diperkirakan bahwa biaya yang dihabiskan untuk menarik pelanggan baru, lima kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan. Menjaga kepercayaan & kepuasan dari pelanggan merupakan kunci yang sangat penting jika Anda ingin sukses dalam berbisnis online.

E-commerce Customer Service

 E-commerce kini merupakan salah satu sektor yang paling menantang dalam pengoperasinya. Amazon adalah salah satu contoh perusahaan e-commerce yang berhasil memberikan pelayanan customer service yang baik secara konsisten kepada pelanggannya. Dari hari pertama didirikan, Amazon merupakan salah satu perusahaan dunia yang memusatkan perhatian pada pelanggan dan berfokus penuh untuk selalu memuaskan pelanggannya.

Di tahun 2018, Amazon juga memperoleh penghargaan pelayanan kepuasan pelanggan terbaik, serta perusahaan retail terbaik oleh GlobalData. Untuk mengikuti jejak keberhasilan Amazon, maka pelayanan customer service haruslah menjadi salah satu strategi curcial untuk toko online Anda.

Kunci Utama Customer Service yang Memuaskan di Tahun 2020

Bagaimana definisi customer service memuaskan di era tahun 2020 ini? Jawabannya adalah kemampuan merespon setiap pertanyaan dari pelanggan secara efektif dan efisien, baik itu melalui e-mail, Live Chat, maupun berbagai media sosial. Berdasarkan eConsultancy, berikut adalah 6 poin penting untuk memberikan pengalaman online customer service yang memuaskan:

• Menyelesaikan permasalahan secara cepat.
• Menyelesaikan permasalahan pelanggan hanya dalam satu kali interaksi.
• Interaksi dengan representasi customer service yang ramah.
• Mampu menindaklanjuti permasalahan yang dihadapi dengan representatif (orang) yang sama.
• Dapat merekam, mencetak dan menyimpan salinan dari interaksi.
• Menindaklanjuti dan memastikan bahwa pelanggan puas dengan layanan yang diberikan secara berkala.

Meningkatkan Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi pelanggan untuk layanan customer service tentunya semakin berkembang. Kita hidup di era nyaman dimana kita ingin semua hal dapat terjadi secara instan. Menurut survei dari HubSpot, hampir 90% pelanggan menilai respon instan (respon cepat/ tanggapan langsung) masuk dalam kategori “penting” atau “sangat penting.”

Customer service beserta pengalaman pelanggan di dalamnya sudah menjadi kunci pembeda bagi setiap brand dan bisnis e-commerce. Karena itu, berikut ini beberapa strategi yang dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan layanan customer service bagi bisnis Anda.

1. Membuat Strategi Multichannel

Studi dari Aberdeen Group menemukan bahwa perusahaan atau bisnis yang mengintegrasikan berbagai metode belanja bagi konsumen (omni-channel) dengan layanan customer service yang baik memiliki tingkat retensi pelanggan hingga 91%. Dalam membangun strategi multichannel, Anda harus memahami dimana pelanggan Anda biasanya/ paling banyak berinteraksi, entah melalui media Facebook, Instagram, WhatsApp, Live Chat, dan saluran online lainnya.

Setelah menetapkan saluran kontak untuk bisnis Anda, perlu untuk memberitahukan & mengingatkan pelanggan bahwa Anda dapat selalu membantu mereka melalui saluran tersebut. Anda harus memfokuskan konsistensi dari layanan customer service yang Anda berikan di seluruh saluran tersebut. Sebagai pemilik dari bisnis e-commerce yang harus Anda capai adalah memberikan layanan customer service yang membuat pelanggan Anda merasa bahagia, puas dan memberikan respon positif terhadap apa yang Anda jual.

2. Memastikan Pelanggan Tidak Mengulang Informasi

Menurut riset yang dilakukan oleh HubSpot, hampir 66% pelanggan menilai aspek yang paling membuat frustasi saat mendapatkan pelayanan dari customer service adalah saat menunggu keluhan diproses atau saat harus mengulang informasi yang sama kepada representatif yang berbeda.

Hal ini mungkin pernah dialami oleh kita semua dan dapat membuat frustasi serta membuang-buang waktu untuk kedua belah pihak. Memastikan pelanggan tidak perlu mengulangi masalah atau menunggu berhari-hari untuk mendapat tanggapan adalah aspek penting dari customer service yang baik.

3. Ukur Nilai Kepuasan Pelanggan Anda

Jika anda ingin meningkatkan sesuatu, Anda tentunya perlu memiliki tolok ukurnya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda untuk melihat apakah interaksi Anda dengan mereka sudah memuaskan atau belum. Ada berbagai metode yang yang dapat diterapkan, masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangannya, tetapi yang paling umum digunakan dan sederhana adalah Customer Satisfaction Score atau CSAT.

Survei kepuasan pelanggan biasanya menggunakan CSAT untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan. Di dalamnya biasa disertakan pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman yang Anda rasakan hari ini?”, dan biasa dijawab dengan skala ukuran dari 1-10 atau 1-5. Respon balik dari pelanggan dapat meningkatkan wawasan bagi Anda akan layanan customer service mana yang bekerja dengan baik maupun yang tidak.

4. Manaruh Informasi Penting yang Dapat Diakses Secara Online

Saat ingin membeli sesuatu secara online, salah satu pengalaman yang kurang menyenangkan dan sering terjadi adalah saat kita tidak dapat menemukan informasi yang diinginkan. Untuk menghindari skenario ini, pastikan bahwa website e-commerce/ toko online Anda memiliki bagian FAQ (Frequently Asked Questions) dan pengetahuan umum yang berisikan setiap informasi relevan yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan Anda.

Sebagai contoh, informasi tentang penukaran atau pengembalian barang haruslah dengan mudah ditemukan. Memiliki pengetahuan umum tentang produk atau layanan dalam website e-commerce Anda tidak hanya dapat mengurangi antrian dalam layanan customer service, tetapi juga bekerja baik untuk SEO (Search Engine Optimization) dari website/ toko online Anda.

5. Menggunakan Jasa E-commerce Enabler

Biasanya Q4 merupakan masa yang paling crucial dan sibuk bagi para pengusaha e-commerce & online sellers, karena segala bentuk promosi dan puncak penjualan biasa selalu dilakukan di akhir tahun. Namun yang perlu diingat, semakin banyak penjualan, semakin banyak pula dibutuhkannya pelayanan dukungan customer.

Waktu respon yang lebih lama bisa berdampak pada kehilangan penjualan dan bahkan kehilangan pelanggan tetap Anda, oleh karena itu penting bagi bisnis Anda untuk menggunakan tenaga tambahan atau bisa juga dengan menggunakan jasa dari perusahaan e-commerce enabler seperti Jet Commerce.

Jet Commerce, One-stop E-commerce Solution & Enabler in Southeast Asia

Jet Commerce merupakan salah satu penyedia e-commerce solution Indonesia yang bergerak pada sektor B2B dan B2C di Jakarta, Indonesia. Sebagai salah satu perusahaan e-commerce enabler terpercaya se-Asia Tenggara, Jet Commerce menawarkan solusi e-commerce yang komprehensif serta terintegrasi untuk mendukung pertumbuhan & pemasaran Brand di ranah e-commerce.

Layanan kami meliputi official store management, digital marketing, design & creative, customer relationship management, dan fulfillment center. Sebagai perusahaan e-commerce enabler, prioritas kami adalah menjaga serta melaksanakan kepercayaan dari Brand Partners & Online Sellers kami untuk memberikan pengalaman berbelanja yang memuaskan bagi customer.

Selain itu, Jet Commerce juga dilengkapi dengan fasilitas fulfillment center di Indonesia yang berlokasi di kota Tangerang. Bekerjasama dengan delapan partner logistik terpercaya, Jet Commerce Fulfillment Center mampu memproses lebih dari 4000 pesanan (online order) dalam sehari, baik pengiriman instan maupun non-instan. Layanan kami merupakan solusi alternatif bagi Brand, maupun pemilik bisnis yang ingin mengembangkan usahanya di ranah e-commerce.

Reference: Reprice